Внедрение CRM

CRM — это система для управления взаимоотношениями с клиентами. Подобные платформы получили стремительное распространение по всему миру, и многие предприниматели считают их незаменимым инструментом. Начинающим бизнесменам стало проще вести дела, которые больше не ограничены стенами одного офиса. В результате выигрывают все — и покупатели, и владельцы бизнеса. Интерфейс таких систем, как правило, интуитивно понятен, и даже неопытный пользователь сможет с ним разобраться. Однако внедрение подобной платформы — это сложный и часто дорогостоящий процесс, который лучше доверить специалистам.

Что такое CRM?

Часто предприниматели не задумываются о том, что такое CRM и нужна ли она их компании. Они предпочитают работать, так сказать, «по старинке», выбирая для этих целей Excel и Word. В большинстве случаев такой подход рано или поздно приводит к снижению эффективности продаж и ухудшению управления бизнесом. С другой стороны, есть и те, кто ожидает, что система мгновенно увеличит продажи и выведет убыточное дело на новый уровень. Отчасти это верно — привлекательность бизнеса действительно возрастает благодаря оптимизации процессов и отказу от неэффективных методов. Прежде чем окончательно отказаться от внедрения CRM, стоит подробнее изучить её цели и преимущества.

1. Работа с командой. Платформа упрощает контроль за работой, распределение задач и соблюдение сроков. Система также помогает выявить неэффективных сотрудников, что позволяет оптимизировать команду. Оставшиеся специалисты получают удобный инструмент для быстрого взаимодействия друг с другом.
2. Многофункциональность. Отпадает необходимость создавать множество таблиц, писать длинные письма и заниматься бумажной работой. Все ключевые функции находятся под рукой: система помогает вести учёт, формировать отчёты, взаимодействовать с клиентами, а также общаться через звонки и сообщения. Это реализация принципа «единого окна».
3. Качественная клиентская база. Платформа аккумулирует информацию о покупателях и хранит её длительное время. Это позволяет поддерживать интерес клиента к вашим предложениям. Яркий пример — персонализированные email-рассылки.
4. Стандартизация. CRM — мощный инструмент для систематизации и сортировки товаров, заказов и задач. Особенно актуально для мультибрендовых интернет-магазинов.
5. Аналитика и статистика. Электронная коммерция — это не только продажи, но и умение предложить клиенту именно то, что он хочет. Инструменты платформы отлично справляются с этой аналитической задачей.
6. Ключевые преимущества системы. Главный плюс — сокращение расходов на аренду офиса и фонд оплаты труда при сохранении достаточного уровня прибыли. Взамен владелец бизнеса получает рост потока лояльных клиентов, удобство обработки заказов, доступность управления из любой точки мира, автоматизацию рутинных процессов и увеличение оборотов. Всё это достигается за счёт более эффективного и структурированного взаимодействия с покупателями.

Сложности при внедрении

Стоит признать, что внедрение CRM редко обходится без трудностей. Основная проблема — нежелание части сотрудников работать в новой системе. Некоторые избегают нововведений из-за страха или нежелания быть под постоянным контролем. Работа в CRM делает эффективность каждого специалиста прозрачной, поэтому важно донести до команды личные и общие выгоды от использования платформы. Сегодня большинство предпринимателей уже перешли на современные стандарты работы, получая высокий доход при конкурентных ценах. Сотрудников, которые сопротивляются изменениям и не хотят адаптироваться к реалиям современного бизнеса, зачастую целесообразно заменить, так как их продуктивность стремится к нулю.

Вторая сложность при внедрении платформы — отсутствие понимания её сути. Если руководитель решил внедрить систему только потому, что «все так делают», это может навредить бизнесу. Эксперты считают, что установка подобного программного обеспечения оправдана лишь тогда, когда руководство чётко понимает принципы её работы. В противном случае он не сможет грамотно объяснить сотрудникам необходимость использования CRM, и со временем система окажется заброшенной. В результате средства, время и усилия будут потрачены впустую, что негативно скажется на рентабельности компании. Аналогичная ситуация возникает, если ожидать мгновенного чуда и резкого роста прибыли. Платформа действительно способна помочь бизнесу, но результаты проявятся не сразу, а спустя некоторое время.

Ещё одна проблема, ведущая к трудностям и даже сбоям в работе, — это некорректное использование системы. Ваша команда может быть полна энтузиазма, но без чётких инструкций и обучения это не имеет смысла. Лучше выделить сотрудникам время на адаптацию и освоение нового инструмента. Со стороны разработчиков сбои возникают редко, поэтому внедрение CRM разумнее доверить профессионалам. Специалисты действуют по отработанным алгоритмам и тщательно прорабатывают каждую деталь, что практически исключает ошибки. Пользователям же остаётся лишь освоить работу в программе.

Как проходит внедрение

Процесс внедрения CRM-платформы обычно состоит из трёх основных этапов.

Первый — разработка плана и технического задания. Клиент обращается в компанию и описывает своё видение будущей системы. Уточняются необходимые функции, пожелания к интерфейсу, количество пользователей, объём облачного хранилища. Проводится анализ бизнес-процессов и изучаются особенности деятельности компании. На основе собранных данных составляется техническое задание, в котором детально прописываются все требования и стоимость работ. Клиент знакомится с планом, вносит корректировки, и только после утверждения документа и графика начинается непосредственная работа над проектом.

Второй этап — разработка проекта и создание прототипа. На этой стадии детально прорабатываются необходимые функции и интеграции. Базовая CRM обычно обладает стандартным набором возможностей, которого достаточно для небольшого бизнеса с двумя-тремя товарами или услугами. Чем выше обороты, тем больше требуется дополнительных опций. Это влечёт за собой расходы на более высокий тариф и более мощное оборудование. Поэтому крайне важно найти «золотую середину» — предоставить клиенту широкий функционал, но при этом не исчерпать бюджет и не превратить систему в неподъёмную ношу. Прорабатывается каждая деталь, функция и связь, чтобы исключить неточности. Затем клиенту предоставляется прототип для первичного тестирования и оценки работы системы.

Заключительный, ключевой этап — внедрение платформы. За время работы компании накапливается информация о клиентах — её необходимо перенести в цифровой формат. Создаются клиентские базы данных, настраиваются бизнес-процессы и алгоритмы работы. Затем к системе подключаются сотрудники, которых необходимо обучить работе с ней. Многие предприниматели отмечают, что поначалу сталкивались с трудностями, но теперь не могут представить свой бизнес без CRM. После этого заказчику передаются все пароли и доступы, однако работа над проектом не заканчивается. Оказывается дальнейшая техническая поддержка и сопровождение: своевременно обновляется программное обеспечение, устраняются ошибки и внедряется новый функционал.

Обсудим стоимость

Стоит быть готовым к вложениям — внедрение платформы требует затрат. Это нормально, так как инвестиции в систему быстро окупаются. Процесс разделён на несколько этапов, каждый из которых требует финансирования. Нужно отметить, что итоговая стоимость заказа напрямую зависит от пожеланий клиента — различное программное обеспечение и дополнительные модули имеют свою цену. В среднем, услуги компании id:Result по внедрению системы управления взаимодействием с клиентами (CRM) обойдутся в 30–40 тысяч рублей. Это выгодное предложение, особенно для начинающих предпринимателей, для которых важна каждая копейка. Системами пользуются как крупные компании, так и новички — на стабильность и качество работы программного обеспечения масштаб бизнеса не влияет.

В стоимость услуг входит первичная консультация — наши специалисты помогут выбрать оптимальную платформу для управления бизнесом. Программное обеспечение настраивается с учётом специфики деятельности компании, численности персонала и индивидуальных потребностей заказчика. В любой момент вы можете обратиться к нам за поддержкой или заказать дополнительные услуги по отдельному тарифу. Работы выполняются строго в соответствии с техническим заданием и проектно-сметной документацией, поэтому итоговая цена внедрения бизнес-платформы останется неизменной, если заказчик не захочет добавить новые функции или модули.

На стоимость внедрения также влияют следующие факторы:

• выбранный бренд программного обеспечения;
• тарифный план;
• количество подключаемых пользователей;
• число и тип приобретаемых расширений;
• интеграция с другими сервисами и социальными сетями;
• необходимость доработки платформы;
• потребность в установке дополнительного оборудования.

Именно из-за множества тонкостей и деталей для каждого клиента разрабатывается индивидуальный подход. При составлении технического задания проводится глубокий анализ вашего бизнеса и подбирается наиболее эффективное решение для автоматизации и оптимизации процессов. Наши специалисты не станут предлагать лишнего, поскольку чем меньше неиспользуемых функций, тем стабильнее работает система.

Преимущества на примерах

Практическое использование CRM-платформ подтверждает их эффективность. Наиболее остро в таких системах нуждается бизнес, который ещё не завоевал массового доверия и только набирает обороты. Для сравнения: аренда даже небольшого офиса обходится минимум в 25 тысяч рублей, а содержание или покупка собственного помещения стоит ещё дороже. При работе с платформой эти расходы сводятся к минимуму, поскольку управлять бизнесом можно даже из дома. Оборот компании значительно возрастает благодаря быстрой обработке даже большого числа заказов. Это положительно влияет на репутацию — чем она выше, тем больше поток клиентов.

Ещё один ключевой аспект — документооборот. Те, кто постоянно работает с бумагами, хорошо знакомы с проблемой потерь и ошибок в заполнении. CRM лишена этого недостатка — вместе с платформой предоставляется облачное хранилище, которого достаточно для хранения всей важной информации. Это преимущество также для тех, кто ведёт бизнес в разных городах: система позволяет быстро скоординировать сотрудников, передать документы и грамотно распределить задачи.

Внедрение платформы позволяет кардинально пересмотреть концепцию бизнеса, его цели и процессы. Это хорошо видно на примере следующих изменений:

• Полностью меняется принцип организации работы — сотрудники вовремя получают задания и отчитываются о результатах.
• Трансформируются процессы продаж и продвижения — благодаря аналитическим инструментам становится проще точно удовлетворять спрос покупателей.
• Сокращаются временные затраты — отказ от бумажной волокиты и длительных согласований приводит к росту общей эффективности.
• Происходит пересмотр бизнес-процессов — изменения затрагивают все этапы: от мотивации сотрудников до работы с нелояльными клиентами и управления дебиторской задолженностью.

CRM грамотно организует процессы продаж и коммуникаций, не создавая неудобств для клиента. Существуют реальные примеры, когда прибыль компании увеличивается в разы лишь за счёт внедрения платформы и оптимизации работы. Перестают теряться важные документы, обработка заявок происходит с высокой скоростью, что напрямую сказывается на обороте компании.

Внедрение CRM-систем — это ресурсоёмкий процесс, требующий специальных знаний и практики. Однако все вложения быстро окупаются, в том числе за счёт сокращения излишнего штата сотрудников. Это выгодное и разумное решение для предпринимателей, которые ориентированы на электронную коммерцию, а также имеют распределённую команду в разных городах или странах. Теперь нет никаких географических ограничений — такие платформы представляют собой целую бизнес-экосистему, помогающую увеличивать прибыль и удовлетворять запросы клиентов. Доверьте внедрение системы профессионалам, а сами сосредоточьтесь на любимом деле и стратегическом развитии бизнеса.