В прошлом году компания Brandwatch провела масштабное исследование, целью которого было выяснить, почему значительная часть пользователей интернета бросает свои онлайн-корзины, не завершив покупку. Статистика оказалась довольно показательной: около 80 % покупателей хотя бы раз сталкивались с такой ситуацией. Среди наиболее часто называемых причин респонденты выделяли сомнения в финансовой безопасности и привычку откладывать покупки «на потом». Однако эксперты BigCommerce предлагают иной взгляд на проблему.

Согласно данным BigCommerce, главной причиной отказа от онлайн-покупок чаще всего становится стоимость доставки. Например, при совершении небольшой покупки около 69 % пользователей могут отказаться от неё, если доставка составит 5–10 долларов. При этом, если стоимость доставки не превышает 4 долларов, вероятность успешного завершения покупки существенно возрастает. Социологические опросы показывают, что примерно 28 % покупателей готовы заплатить за доставку до 100 долларов, а ещё 38 % респондентов рассматривают сумму от 50 до 100 долларов.

Почему покупатели бросают корзины

BigCommerce выделило несколько ключевых факторов, из-за которых интернет-покупатели оставляют корзину, не завершив процесс оформления заказа:

сложность оформления заказа – 36 %;
длительная обработка заказа – 35 %;
трудности с возвратом товара – 28 %;
отсутствие отзывов о товаре – 28 %;
необходимость регистрации перед покупкой – 24 %;
отсутствие персонализированных предложений – 16 %;
нет истории покупок и данных о предыдущих заказах – 13 %;
покупатель отвлёкся и не завершил покупку – 20 %.

Почему покупатели возвращаются к заказу

При этом, несмотря на высокий уровень отказов, большинство покупателей готовы вернуться и завершить сделку. Так, 95 % респондентов заявили, что совершат повторную покупку у того же бренда, если будут выполнены определённые условия:

предоставляется бесплатная доставка – 95 %;
высокое качество товара – 89 %;
быстрая доставка – 79 %;
удобная процедура возврата – 69 %;
вежливое и оперативное обслуживание клиентов – 70 %;
наличие персональных предложений и скидок – 69 %;
предоставление нескольких способов оплаты – 38 %.

Что предпринимают бренды для изменения ситуации

Чтобы сократить количество брошенных корзин, бренды активно используют e-mail рассылки с напоминаниями о незавершённых покупках. Около 35 % таких писем содержат персональные скидки или купоны, стимулирующие покупателя завершить заказ. Интересно, что в 2022 году около 32 % получателей таких сообщений возвращались к заказу и завершали покупку, что в два раза выше показателя предыдущего года.

Использование подобных стратегий демонстрирует, что правильная комбинация бесплатной доставки, персонализированных предложений и удобства оформления заказа способна значительно повысить конверсию и вернуть клиентов, ранее покинувших корзину.